Intercom Fin 的“使用效果”不能只看它回答了多少条，还要看用户是否满意、低评分出在哪里。Fin CSAT 可以在对话中收集评分，再从评分和原会话定位问题。下面说明如何设置、读数和复盘；本文按 Intercom 官方帮助页整理，未接入真实工作区，也不声称某个评分代表你的业务结果。
先决定问卷出现的时机
Intercom 官方 CSAT 指南列出聊天、邮件或 Workflow 中启用 Fin CSAT 的方式。在已有 Workflow 的团队，可进入 Automation → Workflows，打开包含 Let Fin answer 的流程，在该步骤侧栏开启 Fin CSAT，然后按需求选择客户给出正面反馈后、停止回复后，或两种时机都发送。保存并发布 Workflow，问卷才会在对应流程中生效。
如果想在交给人工之后收集评分，官方说明应在升级点后加 CSAT 步骤；这时问卷可能评价涉及 Fin、人工或两者的会话。要区分只由 Fin 处理的对话和人工接手的对话，应核对 Workflow 的分支条件及实际会话，不把所有评价都归功或归责于 AI。
从报表定位低分，而不只看一个百分比
在 Fin AI Agent 报表模板中查看 CSAT score、各评分数量和备注。官方定义的 Fin AI Agent CSAT score 是 Fin 对话中正面评价占所有 Fin 评价的比例；分母是已给出评价的对话，不是全部客服对话。假设有 5 条评分、3 条正面，CSAT 是 60%；这只是数学示例，样本太少不能证明服务整体表现。
点开低分或文字备注，回到原会话检查四件事：客户想解决什么、Fin 引用了哪篇知识、是否答错政策、是否在该转人工时拖延。把问题归为知识过期、检索失败、规则错误或预期不符，再指派负责人修复。修完后用同类问题回归测试，比较引用和回答是否变好。只改“抱歉给您带来不便”的措辞，无法修复错误政策。
权限、渠道与解读边界
Intercom 官方页写明，Fin CSAT 取决于所用计划；Conversation rating dataset 的细分属性仅适用于具有相应自定义报表能力的 Advanced 或 Expert 计划。官方还列出当前支持 web、mobile、email、WhatsApp 和 Fin Agent API，而 Instagram、Facebook、SMS 不在其支持名单。发布前按你的合同、渠道与工作区界面核对，不要把本文写成每个账号都能看到同样报表。
验收结果是：目标渠道的用户在预期时机能看到问卷，报表能看到评分与原会话，低分有可执行的修复归属。若报表为空，先查 Workflow 是否已发布、问卷是否触发、是否有人提交评分、时间筛选和账号权限。低分率受回答质量、客户期望和参与评价的样本共同影响；单看一个 CSAT 数字不能判定模型优劣。
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