“转人工”在 Intercom Fin 中至少有三个不同动作：判断什么时候转、告诉客户怎样交接、把会话送到正确的人或收件箱。只写“遇到投诉转人工”的一句提示，无法完成后两步。下面以示意性的订单异常场景说明 Escalation Rules、Escalation Guidance 和 Workflows 的分工。本文依据 Intercom 当前官方说明，未在真实工作区部署；上线前要用自己的队列和账号权限复核。
先定哪些问题必须由人处理
把需要人工判断的情况列成可检查的清单，例如客户明确要求人工、涉及无法确认的退款争议、已批准规则之外的特殊售后。Intercom 官方转人工文档说明，Fin 默认会在客户明确要求人工、强烈不满或陷入重复循环等情形升级；但默认行为不是你业务规则的替代品。它也提醒，增加自定义 Rules 或 Guidance 会覆盖默认行为，配置前应明确优先顺序。
结构化条件用 Rule，语言情境用 Guidance
- 已有可靠订单、客户等级或会话属性时，进入 Train → Escalations，在 Escalation Rules 下点 + New，选择触发条件、Audience 和 Channels，最后 Save and Enable。例如，只有你确实存储并审核了“订单异常”属性，才把它作为触发条件；不要把模型猜测的订单状态当事实。
- 需要识别自然语言时，在同一页的 Escalation Guidance 下点 + New，写清什么话应立即转人工、什么话先补问一项信息，并设置适用受众后启用。示例指引：“客户明确表示要人工处理退款争议时立即升级；不要自行承诺退款结果。”这是一段演示文案，必须由你的服务政策负责人审核。
- Workflows 负责升级后的分配、交接消息或补采信息。Intercom 官方明确说，Escalation Guidance 和 Rules 不能指定转给哪个团队或 Inbox；如果需要把退款争议交给售后组，应在 Workflow 中配置路由。别把“触发升级”误认为“人已接到会话”。
官方说明还指出：Fin Voice 支持 Escalation Guidance，但不支持 Escalation Rules。本文操作流程面向 Intercom Fin 的文字客服；语音渠道需另按官方文档核对。
在预览里走一遍完整交接
按Intercom 的 Preview 指南测试三句不同请求：“我想问退货政策”“我要找人工处理这笔退款”“订单显示异常，没人回复”。分别看客户视图中的话术、事件日志里的触发规则，以及是否进入预期队列。测试特定 Audience 的转人工行为时，官方提醒要用 User or lead 选择符合规则的具体用户；只用默认 Preview user 不能证明受众过滤正确。
验收时至少确认：明确要求人工能触发；普通 FAQ 不误触发；触发后有实际接手目标；无人在线时客户能看到真实可兑现的后续安排。若 Fin 只说“我帮你转接”但没有分配到人或 Inbox，先查 Workflow 的路由和办公时间，再查规则本身。不要用未经核实的“24 小时人工在线”作交接文案。
常见问题
把“连续问两次”写进 Guidance 就能保证每次都转吗？
不能这样保证。自然语言 Guidance 受实际对话和已配置的规则影响；官方文档把重复提问列为可用示例，却没有承诺任何自定义句式在所有会话中必然触发。应通过预览、内部测试和上线后的会话复核来验收，关键业务可优先使用可靠的结构化属性规则。
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