Intercom Fin 回答客服问题前，先要有能使用的知识来源。给它写一句“按退货政策回答”并不能替代真正的政策文档。下面用一条虚构的退货 FAQ演示如何创建内容、启用给 Fin、预览答案。本文依据 Intercom 官方帮助页，未进入真实工作区操作；具体权限和套餐要在你的账号核对。
先整理一条不会误导用户的 FAQ
用已批准的政策写清问题、适用商品、时间起点、例外和人工入口。例如：
问：收到商品后怎样申请退货？答：请先在订单页提交申请，并按页面提示填写订单信息。具体可申请期限和例外商品以店铺当前《退货政策》为准；如果订单页没有入口，联系人工客服并提供订单号。本文示例未给出天数，因为各店政策不同。
这段只是结构示例，不能直接成为某家店的正式政策。真实 FAQ 应把“以政策为准”替换为已批准的明确规则、链接和更新时间。涉及退款金额、法定权利、个人数据时，不让模型自行推断。
在 Fin 中创建并启用内容
- 在 Intercom 控制台进入 Fin AI Agent → Train → Content。Intercom 的官方内容接入说明列出这里可新建 Public article、Snippet、Internal article，也可同步网站或导入已有来源。
- 这条短 FAQ 可以选择 Snippet；如果需要一篇完整公开说明，可选 Public article。把审核后的事实写进去，避免将暂定政策写成确定承诺。
- 在内容详情中启用 Fin AI Agent。Public article 还需确认文章已发布并启用 Fin；已有内容则从 Content sources 选中后使用 Change AI Agent state。只创建但没启用的内容不会自动成为 Fin 的回答依据。
- 检查来源状态：导入或同步是否成功，内容是否显示为可用/已启用。网站同步可能失败，先在内容页查看错误并修复，别把“已提交同步”当作“Fin 已能用”。
Intercom 官方页说明 Fin 可使用 Intercom 文章、Snippet 和外部支持内容，也能在上线前预览。Fin 是否包含在当前付费套餐内，应按你的工作区计划核对；不要根据本文推断免费可用。
用预览验证，而非直接面向客户上线
在 Fin AI Agent → Train → Content 打开 Preview 面板，按Intercom 的预览指南分别提问：“如何申请退货？”“超过期限还能退吗？”“没有订单号怎么办？”。查看 Customer view 里的回答，以及 Event log 引用的内容。预览是测试环境的观察方式，不代表每位真实客户看到的效果都相同。
合格的预览应能回到你刚启用的 FAQ，并且对资料没写明的期限或例外不编造答案。若回答没有引用新 FAQ，先查内容是否启用、同步是否完成、受众设置是否匹配，再重试。官方指南还说明，按特定用户或受众预览需要相应权限；测试受众规则时，应选择匹配受众的具体用户，而不是只用默认预览身份。
上线前的最后核对
让政策负责人确认 FAQ 文本，再用真实但经过授权的典型问法回归测试。记录哪一问答错、引用了哪份内容、谁负责修订。修改政策后重做预览；如果多个旧版本同时启用，先处理冲突来源。本文的示例没有接入实际工作区，也没有验证某家店的退货政策或 Fin 对该示例的真实回答。
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